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教育部:探究在线教育效劳的鸿沟

作者:管理员 来源: 日期:2018-12-6 13:12:37 人气:8 评论:0 标签:在线教育
探究在线教育效劳的鸿沟
 

芥末堆12月6日讯,在GES 2018未来教育大会12月4日举行的“打造在线教育效劳标杆”分论坛上,嘉宾围绕在线教育中的产品与效劳的联系、效劳立异和迭代的方法论、商业利益与效劳质量的平衡等议题做了共享。
论坛嘉宾包含:粉笔网首席履行官张小龙、VIP陪练创始人葛佳麒、猿教导副总裁李鑫、好未来大海一对一项目组总经理刘庆逊。主持嘉宾:考虫创始人兼首席履行官李好宇。
以下为论坛精彩内容(芥末堆收拾):
问题一
产品里效劳要做好的地方是什么,效劳这点关于产品是不是带来决定性的影响?
张小龙 :关于效劳这个作业,许多的同行包含我同事,特别是一说到在线,一说到科技,就觉得有新的形式、技能进入这个范畴。
我发现这个职业普遍认知是对科技不注重,一说起教育就是教师。在我自己看来,教育自身没有特别高的内容门槛,不需求特别深的科研,也不需求特别精尖的技能,所以说大部分是从内容的视点来说,门槛不是特别高。
咱们要传递给用户的,不管是常识也好,技能也好,在很大程度上,其实是一个比较入门级,最多到中级这样一个程度。
不管是学会一个技能仍是常识,其间十分重要的点是重复操练。而这个操练的进程,就是从不知道到知道,从不会到会的进程。这是需求十分多次去战胜自己人道傍边的懒散、认知费事等的单调进程。所以这中间的效劳是十分十分重要的环节。
我自己最早是做教师身世的,做教师身世天然以为内容最重要。可是其实在线教育到来的时分,凭借新的技能,好的内容传达本钱十分低,可复制性特别强。所以内容门槛变得不是那么高,因而不管你用多高多好的内容,由于你传达本钱比较低,所以要单纯靠内容完结特别大的商业价值比较难。
从某种意义来说,咱们曾经检验做过,发现一个教师讲课讲得特别好,然后各式各样的盗版满天飞。所以关于用户来说,结合常识自身,他其实不需求学的特别多,而操练从听到自己把握的这个进程,就是效劳。
今日科技带来新的形式、新的传达方法,不管是完结最大价值仍是效劳有效性,空间其实都十分大。咱们最早开端做东西,做大课,只有几位教师讲。教师讲得很好,人特别多,但之后就出现了各式各样的盗版。
后来咱们加了十分多的效劳,比方说每周一次考试并排名,在群里进行答疑效劳。虽然线上和线下相似,但做了这个,咱们殷切感受到,只是有效不行,最重要作用是需求效劳协助完结的。
葛佳麒 :咱们公司的产品一开端就是陪练,由于咱们自身没有方法做内容,教学在线上现已完结,在线下操练能够把作用进步上去,所曾经期做了十分多效劳内容。
一个用户过来今后,究竟每一周练多少次琴,每一次操练的计划怎样和他匹配,每个月怎样反应更重要的点。一开端的时分没有那么多技能投入或许产品投入,只是用人工的方法把效劳这件作业做好。到第二年才开端用技能的方法不断把人的功率进步上去,这是曩昔经过人力转为系统方面的整个效劳。
李鑫 :咱们或许了解效劳和人相关,其实职业里边谈到效劳,讲到需求多少教师、需求做多少沟通,咱们或许更多地以为这是效劳。
可是其实我觉得产品迭代进程傍边,有许多的点是技能或许发生的。也就是说,人工的效劳也好、技能的效劳也好,产品的体会其实也是在效劳用户。比方说咱们做许多的产品迭代;比方说咱们给在用户上课进程傍边,怎样让学生愈加愉悦;比方说现在小学的数学课,许多小朋友上完了特别喜爱。
最重要的是,咱们也会做一些作业让小朋友感受到效劳。这不必定是说经过许多的一对一沟通,或许许多是经过产品的方法,比方说上课怎样互动拿到金币,激励他讲话,分组讨论等。所以我觉得效劳也不是人对人,或许机器对人也是效劳,我了解的效劳更广泛一点。
刘庆逊 :在教育形态里一对一的效劳很重,由于一对一最特别的就是个性化——时间个性化、教师个性化、内容个性化。由于个性化的原因,也会出现各式各样的问题。
咱们在效劳上一向坚持一个准则,就是充分给最底层一线效劳的伙伴授权。咱们把在一线效劳客户的伙伴叫做学习办理师。
关于学习办理师来讲,咱们给予几个权力,第一个是直接赠课,当出现问题的时分,能够不需求做任何的批阅,不需求问任何人,能够直接给家长赠课补偿。第二个是能够直接调整和修正学生的学习内容,假如发现有问题的话,他也能够给学生替换教师。这些权力咱们都是有授权下去,这样确保学生能有特别好的效劳体会。从另一个视点来讲,咱们还供给了一个专家部队,在遇到疑难问题时,咱们的学习办理师也能够求助。
所以我觉得咱们效劳的一个最基本的准则,就是充分给最底层一线效劳人员授权。
问题二
在线教育的哪些方面该由产品去处理,哪些方面该由效劳处理,效劳的鸿沟或许效劳的精确结构是在哪里?
张小龙 :在线的方法大大进步了功率,不管是获客仍是上课的快捷性和节约时间。曾经咱们觉得这个功率特别高,或许是几百倍、几千倍,乃至几万倍,所以在线教育刚刚兴起的时分,资本和市场环境都十分兴奋。
在线化现已改造十分多的范畴,因而也被以为能够很迅速改造教育范畴。可是一进入教育范畴发现遇到十分大的费事,就是改造相对比较慢。
开端的时分,咱们都纷繁做了十分多平台化、东西化的作业,确实获得十分多用户,可是一旦要付费,就遇到十分大的瓶颈。由于从某种意义来说,不管经过技能获客仍是教学功率进步,这些有很大一部分或许仍是最终放在效劳上。
节约本钱不会节约许多,在线假如进步100倍功率,或许100倍功率中的70-80倍要放用户上面,而其间60-70倍都是效劳内容。所以我以为在整个资源分配的本钱结构上,效劳占了整个本钱结构的60-70%。
葛佳麒 :效劳鸿沟是指人做,仍是系统做。在考虑这个问题的时分,咱们一向会问自己:今日假如做一个效劳,面临未来十万学生或许十万教师,是不是能够经过人力的方法把这个效劳完结。假如这件作业不或许,那就必须靠系统做这件作业。
比方在最早的时分,教师上课监督的部分,在课十分少的时分,能够对每一节课做监督。可是假如到5-10万节,不或许每节课都参照过来,这就逼迫整个系统要做晋级。关于整个讲堂里边的不同点、不同时间段,究竟上什么东西,能不能经过系统可视化地出现出来,这就促使效劳由人力到系统的全体晋级。
李鑫 :考虑这个问题的时分,咱们常常要提醒自己的是不要轻易把这个作业先放到人力去办。由于问题很难,很快会发现跟着时间用户量添加很快,人力效劳肯定是跟不上的。
所以在咱们看来,假如你发现一个需求,这个需求是来自多方面的,也或许是心思层面,也或许是学习层面的,或许作用层面,你发现这个这个需求之后,或许很快地用一些人力的模型先去检验处理。
处理用户痛点的时分,咱们第一件作业就是想究竟怎样产品化、技能化。咱们公司有一个产品小猿搜题,咱们以为是答疑产品,可是咱们自己的产品定位是学习软件。
定位学习软件的话会有很大不同。拍题之后,给用户解析答案,相当于给用户供给了内容效劳。这个时分或许有许多产品的计划处理问题,比方说是不是建一个微信群,咱们遇到问题,能够在群里边和教师互动一下,这个或许也叫效劳。可是很快发现这是不可继续的作业。
要更深入处理问题,看到答疑之后还有什么问题,更重要的计划就是要做一些产品的改变。咱们后来做了一件作业,就是把一切的高频题全部用名师录标题讲解,每道题一对一,看到这个题就能够看到这个视频。
职业里边也有其他同行,做一对一在线呼叫,这个处理计划就会带来问题,用户量越大,或许体会越差。经过录制视频的方法,供给精品内容,为每道标题精准供给效劳,这是咱们坚决要做的方向。
当然还有许多的效劳,或许经过技能的方法确实是无法满足,但又是学生和家长在学习进程傍边必要的,咱们也会经过教导教师、团队支撑这样的效劳来处理。
刘庆逊 :我觉得关于教育的产品来讲,不管家长也好,学生也好,首要应该重视的是产品作用。所以咱们首要树立产品和效劳两个东西。
我到线下调研过,有一家装饰特别破,效劳人员对我爱搭不睬,可是家长爆满。别的一家机构装饰十分豪华,效劳特别好,进去就倒水,可是没有家长去。
从本源来讲,教育产品是处理学习作用的问题,这是咱们首要确保和进行突破的一个地方。在这个基础之上,添加更多效劳,让口碑进一步传达出去。所以我觉得首要把效劳断定在这么一个详细的定位上。从这个定位说,其实我觉得效劳是没有鸿沟的。这其实取决于本钱问题。一个效劳人员,只效劳一个孩子,仍是一个效劳人员效劳一百个孩子,这两个的体会是彻底不一样的。
问题三
假如把效劳界说得窄一点,主要指靠人这样一种行为。其实许多初创公司,做效劳是十分用心的,口碑也是十分好的。可是或许做几年之后,跟着规划化,效劳质量有一些下滑。那怎样样才干确保高质量效劳的规划化?
刘庆逊 :我觉得教育效劳自身是做一个行为或许动作,被家长和学生能够感知到。好的教育要经过机器完结大规划落地,需求把让效劳能够在大规划落地的时分依然保持很好的质量,这就要把详细动作树立出来,把每一个动作该怎样履行的标准树立出来,再使用机器和系统的方法进行监控。
举一个比如,咱们会要求学习办理师在学生生日时送一个生日祝愿,祝他“生日快乐”。这需求咱们首要搜集孩子生日,填到系统里边。在生日当天,咱们生成一个H5页面,他要把这个页面发给学生或许家长,祝XX同学生日快乐,能够监控H5页面有没有被学生打开看到。在这样一个系列的程序下,咱们基本能够看到一线的效劳人员有没有在学生生日当天给学生送去生日祝愿。确保效劳质量就是要确保大规划的效劳动作不变形,且把这些动作落实到系统里边,能够监控起来。
李鑫 :我觉得在线产品在我的认知和经历傍边,最前期的模型更难一点,也就是这个效劳究竟成不成立,这个产品究竟有没有满足用户需求。一旦这个产品成立了,开端用户量很小。接下来假如变得更大规划,我以为理论上最初的模型是最低分,然后会是越来越好的。
一旦开端或许跑起来,可是许多地方是没有去做的,如系统化、产品化,许多是能够改进的。比方在学生后台有一个系统库,咱们能够清晰地看到这个学生曩昔行为轨道,什么时分参加教导,曩昔每一次检验拿多少分。有一天聊起这个学生,就很快能够找到这个学生曩昔的沟通记载、现状等情况,这些都比之前靠理性回忆的精确度会有不同。所以我觉得都是越跑越好,不会说越大规划感觉效劳越变形。
葛佳麒 :我觉得从效劳的规划扩展之后,效劳是不是会掉下去,要看效劳拆分的粗细程度。
比方说一个教师教一个学生,能够说全心全意效劳,从招生效劳到上课,再到课后总结,都能够由一个人来做。但当学生规划扩张出去,发现教师这个组需求一部分人,出售需求一部分人,班主任需求一部分人,再往更大规划开展,发现教师组又要再拆分,开端每天就是五到十个教师,或许二十个教师,假如一天要两百或三百个教师,教师流水线或许又要拆分了。
从咱们的视点来说,当规划扩得越大之后,在每一个本来视为一个组,这一个组会成长为一个部分,这个部分会再分更细的组,经过组织结构的整个变化,打造有效的效劳形式。
张小龙 :这个问题有或许许多培训机构遇到过,团队小的时分咱们干劲很足,很用心为学生效劳,咱们互相知道和了解。跟着规划扩展,包含招生规划和公司规划,开端课程化的办理、办理化的系统、准则的流程化等等。这些效劳会变得有点冷冰冰,乃至变得彻底有点板滞、生硬,这样的情况其实在传统的线下培训机构里边挺明显的。当然或许在线教育略微好一点。
其实方才李鑫有说到,效劳一方面靠人,别的一方面能够靠技能和产品。举一个比如,曾经学生做题,咱们效劳器逼他做题,今日不做完就怎样样,督促你,会给你一个分数。现在咱们有了好的技能之后,咱们给他有针对性推送他不太会的标题,这个标题是他会的和略微努力就会战胜的,所以说这样负担压力比较小,这其实也是一种效劳。其实经过技能的数据化能够针对性、个性化地处理。
整个效劳技能化、流程化之后,其实能够大大进步效劳的针对性,优化效劳的功率。可是只经过技能或许流程准则还不行,效劳在整个教育职业里边是十分十分重要的,这个公司要始终保持在效劳上一个投入。一个是钱的投入,别的一个是全体包含对员工的办理、激励机制这一系列作业,乃至企业文化,如对用户真挚热情等都是十分重要的。只是靠技能和流程准则或许不行,得靠管了处理。
问题四
在效劳层面,立异和迭代的方法论是什么?
刘庆逊 :咱们会不断探索许多构思出来,首要重视的是在客户口中提及咱们的时分,会说起一些什么样的作业。咱们会对客户进行调查,问他你现已学了一年了,感觉怎样样?问客户一些访谈性的问题,看看从客户口中会说起什么作业。当他说到“给孩子预备了一个单词列表,每天抓住孩子背单词这个效劳特别好,我觉得你们特别负责任”,那这样一个单词列表的作业,就提炼出来,看看能不能成为效劳立异的标准化动作。
李鑫 :是的,产品交付给学生和家长的时分,有许多环节。做产品也是经过许多反应,包含咱们自己判别哪一些环节或许是用户满意度十分高的。即便需求花更大的力气才干把这个做得更好,做到这个职业领先。
其实猿教导产品有许多环节,比方说咱们有一个实体的书,最开端粉笔先做,学生买了咱们课之后,会给他一套讲义。这个讲义,我以为应该是在这个职业里边规划最漂亮的,规划感也是最强的,用户拿到手里的体会会超出预期。
相似于跟用户打交道的每一个环节,咱们都会不断去看,比方说学生跟教师反应,或许在一些社交媒体反应,咱们都会看到这些反应之后迭代细节。
此外,包含一些家长和教师的沟通,一切的沟通咱们都会有数据的分析,家长问的最多的问题是什么?咱们究竟供给了什么内容,或许咱们教师和他的沟通是不是更有效,是不是超出他的预期。这些咱们都会不断迭代,所以是一个十分动态的进程,咱们简直每时每刻重视产品的每一个环节,这是十分重要的作业。这就是咱们作业的全部。
葛佳麒 :咱们把公司分两层,一个是办理层,一个是用户层。办理层规划的逻辑是今日怎样触摸用户,这个路径设定出来作为一个骨架,下面直接面临用户的层次会填充许多血肉进来。
所以咱们会直接找到面临用户的出售,考虑用户需求什么效劳,在沟通中感知有什么点能够被提炼出来。咱们每周有一次头脑风暴,每周提取一两个点做成标准化的方法,复制到每个人身上做。假如这一步是有用,咱们会想方法在系统里边集成,这样回进步整个效劳的功率。
张小龙 :做效劳迭代,咱们公司有一点特别的情况就是用户不满意的时分,他不会骂公司,会直接骂我。由于我有自媒体帐号,用户会指名道姓骂我,所以这就导致咱们的效劳压力特别大。
因而咱们公司客服部分从成立到今日一向由我管,他们有哪一点不高兴都反应我这里,所以迭代更新十分重要一点就是始终保持在一线触摸用户。
咱们的用户各式各样都有,我跟同事说,用户的矫情需求咱们要满足,哪怕不是太合理的需求,只需在咱们本钱结构范围之内。
我举一个小小的比如,比方说李鑫说到的书,做图书是没有门槛的东西,你给学生印资料和书,学生会反应说书字太小了,眼睛看不到,等咱们把字调大今后,学生骂我说你把书字调这么大,增大页数,想赚咱们钱。于是后来把书定价调低,字变大。有的学生说书太白,把眼睛刺瞎了,然后咱们就把书调整成黄色,学生又骂你给我看黄色的书,后来又调整成米白色。这就是你这个企业愿意不愿意投入,在此基础上,不断和用户反应沟通就是不断迭代效劳十分重要的一个手段。
问题五
假如想做到效劳比较精致,其实需求耗费十分多的资源。因我效劳仍是需求一个平衡,不或许说无限制。那怎样样在功率和商业上获得一个平衡呢?
张小龙 :教育效劳不管经过产品仍是人力,其实都是有本钱需求的。所以其实教育并没有像其他的职业范畴,像微信这样的互联网产品,那么小的团队效劳那么大的用户规划。
所以咱们就是要把大部分的功率分配到用户,用到用户身上,特别刚刚开端做的时分。这个谈不上平衡,假如公司处于相对起步阶段,恰恰是不平衡的,绝大部分资源需求偏向用户端。企业要到必定阶段才干去谈商业利益和效劳价值之间的平衡。
葛佳麒 :咱们是做一对一的,今日咱们看班课和一对一,会感觉班课功率特别特别高。假如咱们不去进步效劳和功率一分钱挣不到,乃至亏欠。所以进步效劳功率的任务要交给产品去完结。我会通知一个班主任坐这儿,一天打多少个电话,通知他,今日必定打这三百个电话,这三百个电话和其他有什么不同,这是经过产品和业务部分不断磨合出来经过产品进步的功率。只有这样做,才有或许把每一个效劳空间调整到比较优化。
李鑫 :产品定位就是你未来效劳一千万个学生仍是一亿个学生,这样的定位在未来也不会有很难选择。不必刻意平衡,只需觉得未来能够效劳这么多人,现在处理当时需求,怎样最大程度处理问题,产品就应该是怎样样的,效劳就应该是怎样样的。
刘庆逊 :我也不会刻意做平衡,这个作业关于我来讲是先后顺序,究竟先做什么,后做什么。我觉得关于一对一产品来讲,首要资源有限,必定要投入到作用上。
第一阶段必定要维持效劳的基准底线,到达这样一个基准底线,会把一切资源投入到产品,直到产品做出来作用了。第二阶段会是投入在处理一些效劳中出现的异常情况,比方家长退费的体会,网络卡的体会,乃至说教师没教好的一些体会。咱们首要要把整个效劳体会做好。然后在第三个阶段会投入做更多标准化的、有温度的一些效劳动作。
我特别喜爱马云说的一句话:咱们本来都在努力把人变成机器,把机器变成人,其实这是不对的,咱们应该让机器更像机器,让人更像人。假如效劳的许多环节都是标准化的,全部能够由机器来做,咱们效劳人员应该把一切时间投入到有温度、有爱、更高效的效劳上去。
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